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綜合業務支撐解決方案BSS

發布時間: 2017-01-25

      一. 概述
      綜合業務支撐解決方案是通過對客戶的聚焦,為提升客戶體驗而建立的統一的客戶接觸平臺。通過客戶管理、資源管理、銷售管理、產品管理、服務質量管理、合作伙伴管理、營銷管理等核心業務能力,有效地支撐了電信運營商的企業信息共享和高效運營,實現了企業信息化與企業運營模式的有機融合,有力的支撐了企業戰略目標的實現。
      解決方案以提高客戶整體體驗為出發點,注重與客戶的每一次接觸,通過協調整合售前、售中和售后等各個階段,各種客戶接觸點、接觸渠道,有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息,創造匹配品牌承諾的正面感覺,以實現良性互動,進而創造差異化的客戶體驗,從而提高客戶對企業的滿意度和忠誠度,并最終提升企業價值。
      二. 產品概述
      綜合業務支撐(CRM)系統可實現對客戶資料進行統一管理,形成企業統一的、可共享的客戶資料庫,實現客戶資料在企業內跨部門、跨應用的全局共享與應用。統一的產品、價格策略分層概念與模型,實現了產品的靈活配置與新產品的快速接入支撐。統一管理號碼、卡、終端、票據、禮品等。實現了業務資源生命周期過程和多級庫存的管理。統一的客戶接觸接入和呼出,統一的客戶身份鑒別。有效整合了企業內外部資源,建立全面的渠道營銷支撐體系,規范化營銷銷售過程,進而挖掘市場價值。以客戶為中心,實現面向客戶的全業務受理,支持產品捆綁、新業務快速接入和多渠道受理接入。提供面向客戶的投訴、咨詢、建議、報障、主動服務等全面的客戶服務功能。提供一次性費用、使用費用、周期性費用、預存款、押金、保證金、墊付款等綜合費用的繳納管理。提供多角度的客戶評價與洞察,深入掌握客戶生命周期狀態與趨勢,提供完善的維系挽留支撐,實現客戶關系的保持與忠誠度的提升。
      三. 應用及效益
      1、提高效率。通過采用信息技術,可以提高業務處理流程的自動化程度,實現企業范圍內的信息共享,提高企業員工的工作能力,并有效減少成本負擔,使企業內部能夠更高效的運轉。
      2、拓展市場。通過新的業務模式(電話、網絡)擴大企業經營活動范圍,及時把握新的市場機會,占領更多的市場份額。
      3、保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業進行交流,方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高,可幫助企業保留更多的老客戶,并更好的吸引新客戶。